ഏതൊരു ബിസിനസ് സ്ഥാപനത്തിനും അത് ആരംഭിക്കാനും നിലനില്ക്കാനും കേവലം ലാഭമുണ്ടാക്കുക എന്നതില് കവിഞ്ഞ, ഒന്നിലധികം ലക്ഷ്യങ്ങളുണ്ടായിരിക്കും. സ്ഥാപനം നിലനില്ക്കുന്ന സമൂഹവുമായി ബന്ധപ്പെട്ട അടിസ്ഥാനപരമായ ലക്ഷ്യങ്ങളായിരിക്കും അവ. സ്ഥാപനത്തിന്റെ എല്ലാ തട്ടിലുള്ളവര്ക്കും അവയെപ്പറ്റി ബോധമുണ്ടാവേണ്ടതാണ്. പ്രത്യേകിച്ചും മേല്ത്തട്ടിലുള്ളവര് ഈ ലക്ഷ്യങ്ങള് മനസ്സില് കരുതിവേണം എപ്പോഴും പ്രവര്ത്തിക്കാന്. തങ്ങള് അങ്ങനെ ചെയ്യുന്നുണ്ടോ എന്ന് ഇടയ്ക്കിടെ സ്വയം വിലയിരുത്തുകയും വേണം.
ബിസിനസിന്റെ വളര്ച്ചയ്ക്കും നിലനില്പ്പിനും നിദാനമായ ഏറ്റവും പ്രധാന ദൗത്യമെന്താണ്? സംശയമില്ല, സ്ഥാപനത്തിനും മുതല്ക്കൂട്ടുണ്ടാക്കുന്ന രീതിയില് ഉപഭോക്താക്കളെ നേടിയെടുക്കുകയും കൂടെ നിര്ത്തുകയുമാണ്- മഹാനായ മാനേജ്മെന്റ് ദാര്ശനികനും തന്ത്രജ്ഞനുമായ പീറ്റര് ഡ്രക്കര് ഇക്കാര്യം തന്റെ നിരീക്ഷണങ്ങളില് അടിവരയിട്ടു പറഞ്ഞിട്ടുണ്ട്. ആഗോളവല്ക്കരണവും വിപണിയിലെ കിടമത്സരങ്ങളും നാള്ക്കുനാള് ഏറിവരുന്ന ഇക്കാലത്ത് ഇൗ വസ്തുത ഒരു തര്ക്കവിഷയമേ അല്ല. ഉപഭോക്താവിന്റെ ആവശ്യം അറിഞ്ഞുവേണം സ്ഥാപനത്തിന്റെ മൊത്തത്തിലുള്ള പ്രവര്ത്തനം.
അയാള്ക്ക് ആവശ്യമുള്ളത് ആവശ്യമുള്ളപ്പോള് നല്കാന് സ്ഥാപനത്തിനു കഴിയണം. ഈ പ്രക്രിയ കാര്യക്ഷമമായി നിര്വഹിക്കാമെങ്കില് അതിനു വേണ്ടിവരുന്ന ചെലവിനേക്കാള് കൂടിയ ഒരു തുക പകരം വിലയായി നേടാനും ലാഭമുണ്ടാക്കാനും സ്ഥാപനത്തിനു കഴിയുന്നു. ഇങ്ങനെ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയിലൂടെയുണ്ടാവുന്ന മിച്ചംകൊണ്ടേ സ്ഥാപനത്തിന് ദീര്ഘമായ വളര്ച്ച സാധ്യമാകൂ.
എന്താണ് ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി? അത് അയാളുടെ പെട്ടെന്നുള്ള ഒരാവശ്യം നിറവേറലായിരിക്കാം. വിശക്കുമ്പോള് റെസ്റ്റോറന്റില് കയറി ഭക്ഷണം കഴിക്കുമ്പോഴും നീണ്ട കാത്തിരിപ്പിനുശേഷം, സ്റ്റാന്ഡിലെത്തുന്ന ബസ്സില് കയറി യാത്രചെയ്യുമ്പോഴുമൊക്കെ ഈ തൃപ്തിയാണ് നാം തേടുന്നത്. ഉല്ലാസത്തിനായി ടൂറിസ്റ്റ് കേന്ദ്രത്തിലെത്തുന്നവരേയും രോഗചികിത്സക്കായി ആശുപത്രിയിലെത്തുന്നവരെയും സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം ഇത് കുറേക്കൂടി ദീര്ഘിച്ച ഒരു അനുഭവമായിരിക്കാം. ഏതായാലും ഒരു ഉല്പ്പന്നമോ സേവനമോ ഉപഭോക്താവ് വിലകൊടുത്തുവാങ്ങുന്നത് ഇത്തരം ഒരു സംതൃപ്തി കാംക്ഷിച്ചിട്ടാണ് എന്ന് ഓര്മ്മവേണം.
വിപണിയില് ദീര്ഘകാലം മുന്നിരയില് വിജയം കൊയ്തിട്ടുള്ള സ്ഥാപനങ്ങള് എല്ലാംതന്നെ ഉപഭോക്താവ് എന്ന പ്രതിഭാസത്തെ ആഴത്തില് മനസ്സിലാക്കി പ്രവര്ത്തിക്കുന്നവയാണെന്ന് കാണാം. അവര് നല്കുന്നത് കേവലം ഉല്പ്പന്നങ്ങളോ സേവനങ്ങളോ മാത്രമല്ല; അവ ഉപയോഗിക്കുന്നയാള്ക്കു ലഭിക്കുന്ന അയാള് കാംക്ഷിക്കുന്ന ഉയര്ന്ന ഒരു ഫലപ്രാപ്തിയാണ്.
ടൈമെക്സ് വാച്ചുകള് നമുക്കെല്ലാം സുപരിചിതമാണ്. അവയുടെ ഉല്പാദകര് നിര്മിച്ചു നല്കുന്നത് സമയം നോക്കാനുള്ള കാര്യക്ഷമമായ ഒരു ‘സൗകര്യ’മാണെന്നു പറയാം. എന്നാല് സുപ്രസിദ്ധമായ റോളെക്സ് വാച്ചുകളോ? ധരിക്കുന്നയാള്ക്കു മാത്രം അനുഭവവേദ്യമാകുന്ന ഉയര്ന്ന ‘സോഷ്യല് സ്റ്റാറ്റസ്’ അവ നല്കുന്നുവെന്ന് പറയപ്പെടുന്നു. ലോകമെങ്ങും യുവാക്കളുടെ ഹരമായ ‘ഹാര്ലീ ഡേവിഡ്സണ്’ ബൈക്കുകളെക്കുറിച്ച് അറിയാത്തവര് ചുരുക്കമാണല്ലോ.
‘രാക്ഷസീയ’ വിലയ്ക്ക് അതുവാങ്ങി സ്വന്തമാക്കുന്നവര് കൈക്കലാക്കുന്നത് മോട്ടോര്സൈക്കിളല്ല, ‘വിശിഷ്ട വ്യക്തിത്വം’ ആണെന്ന് പറയപ്പെടുന്നു. ശ്രദ്ധേയമായ ഇത്തരം ഉദാഹരണങ്ങള് ബിസിനസ്സിന്റെ നാനാമേഖലകളില് നിന്നും ചൂണ്ടിക്കാണിക്കാം.
ഇക്കാലത്ത് പല സ്ഥാപനങ്ങളും ഉത്സവ സീസണുകളില് ഉല്പ്പന്നങ്ങള് കൂട്ടായി വേഗത്തില് വിറ്റഴിക്കാനുള്ള തന്ത്രങ്ങളും ഓഫറുകളുമായി വിപണിയിലെത്താറുണ്ടല്ലോ. ”ഈ പൊന്നോണം….. ബ്രാന്ഡ് പാലടയോടൊപ്പം”, ”ഈ ക്രിസ്തുമസ്….സാരികളോടൊപ്പം,” അങ്ങനെ പോകുന്നു ജനങ്ങളെ മുഴുവന് മാടിവിളിക്കുന്ന പരസ്യങ്ങള്. എന്നാല് ഈ ഉത്സാഹം സീസണില് മാത്രം ഒതുക്കിയാല് അത് സ്ഥാപനത്തിന്റെ സ്ഥായിയായ വളര്ച്ചക്ക് പ്രയോജനപ്പെടുന്നില്ല.
ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി മുഖ്യദൗത്യമായി കാണുന്ന സ്ഥാപനങ്ങള് വിപണിയെ മികച്ച വിഭവങ്ങളും ആഘോഷങ്ങളുമുള്ള വര്ഷം മുഴുവന് നീളുന്ന ഒരു ‘വിരുന്നുസല്ക്കാര’മാക്കി മാറ്റണമെന്നാണ് ബിസിനസ്സ് വിദഗ്ധര് ഉപദേശിക്കുന്നത്. ഉപഭോക്താക്കള് ഈ സല്ക്കാരത്തിലെ അതിഥികളാണ്; ഉല്പ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളുമാണ് വിഭവങ്ങള്. അവ മെച്ചപ്പെട്ടതാകുമ്പോള് അതിഥികള് നിത്യസന്ദര്ശകരായെത്തുന്നു. മാര്ക്കറ്റിങ്ങിലും ബന്ധപ്പെട്ട വിഭാഗങ്ങളിലും പ്രവര്ത്തിക്കുന്നവരെല്ലാം ആതിഥേയരാണ്. എന്നാല് സ്ഥാപനത്തിലെ എല്ലാ ജീവനക്കാരും ഈ പ്രകിയയില് പങ്കാളികളാകണം; ഒന്നല്ലെങ്കില് മറ്റൊരുതരത്തില്. ഇതിനായി അതീവ്രശദ്ധയോടെ കാലേകൂട്ടി തയ്യാറാക്കുന്ന പദ്ധതികളാണാവശ്യം. ഉത്സവാരംഭത്തിനു മുന്പ് പെട്ടെന്നു തട്ടിക്കൂട്ടുന്ന സ്കീമുകളും ഓഫറുകളും പോരാ.
”ഉപഭോക്താവ് ബിസിനസ്സിനു മാര്ഗ്ഗതടസമുണ്ടാക്കുന്ന ശല്യക്കാരനോ, അന്യനോ അല്ല; അതിന്റെ അവിഭാജ്യഘടകവും ഉദ്ദേശം തന്നെയുമാണ്” എന്ന് മഹാത്മാഗാന്ധി എടുത്തുപറഞ്ഞിട്ടുണ്ട്. മൗലികമായ ഈ യാഥാര്ത്ഥ്യം പൂര്ണമായി ഉള്ക്കൊണ്ട് ജീവനക്കാരെല്ലാം പ്രതികരിക്കുന്നതിനെയാണ് യഥാര്ത്ഥ പ്രതിബദ്ധത എന്നു പറയുന്നത്. ഈ സന്ദേശം എല്ലാ ജീവനക്കാരിലുമെത്തിച്ച് അവരെ ലക്ഷ്യപ്രാപ്തിയിലേക്കു നയിക്കുന്നതിലാണ് മേല്നേതൃത്വത്തിന്റെ കഴിവും മികവും പ്രകടമാകേണ്ടത്.
